17 juni 2024 deze mail ontvangen (kort samengevat):
U ontvangt een bedrag van 1693,08 euro TERUG omdat we u in het afgelopen jaar dit bedrag teveel in rekening hebben gebracht. Verderop in dezelfde mail: Uw NIEUWE termijnbedrag voor 2024 wordt 1278,00 euro. Dit bedrag is gebaseerd op uw verbruik van het afgelopen jaar.
Voor wie het niet kan volgen, deze samenvatting: ik heb als klant teveel betaald voor gas en electriciteit en krijg dus geld terug. Desondanks wordt mijn maandbedrag zonder verdere toelichting verhoogd van 363 euro naar 1278 euro! Vergissing denk je dan:even bellen met Budget Energie. Zelf bevelen ze aan om te chatten; ‘dat gaat sneller’. Dus, via de chatbox contact gezocht, waarna ik in de armen val van chatbot Buddy die vriendelijk vraagt wat hij voor mij kan betekenen. Wijzer geworden door eerdere ervaringen vraag ik meteen om contact met ‘een mens’.
TV: Ik wil graag een mens spreken…
Buddy: u kunt uw vraag ook aan mij stellen
TV: Ik wil graag een mens spreken…
Buddy: Maar ik weet er ook veel van.
TV: Ik wil graag een mens spreken.
Buddy: Ok, ik zal u doorverbinden met een van onze medewerkers.
De medewerker die zich meldt is Kaleigh. Ik leg Kaleigh uit wat het probleem is. Hij/zij/hen zal het uitzoeken.
Kaleigh: Het kan soms voorkomen dat er een herberekening wordt gemaakt op uw jaarnota en dat u geld terugkrijgt, maar dat uw termijnbedrag juist wordt verhoogd…Het is namelijk zo dat de bij-kosten zijn verhoogd. Vandaar dat die van u ook zijn verhoogd. Ik kan het termijnbedrag voor nu aanpassen.
TV: Nee dat wil ik niet. Ik wil graag een realistisch termijnbedrag. Het staat nu op 366 euro per maand en dat is volgens mij een juist gemiddelde.(Nb.ik wil niet de verantwoordelijkheid nemen voor een fancybedrag, waarvan dan volgend jaar misschien blijkt dat het niet klopte en Budget Energie dan kan zeggen, maar u wilde het zo, waarna er een gigantische navordering komt. TV).
Kaleigh: Ik kan dit voor u aanpassen, maar dit is op eigen risico. Vindt u dat goed?
TV: Nee, ik doe niets op eigen risico want op grond van bovengenoemde fout heb ik mijn twijfel over de juistheid van jullie berekeningen. Ik wil een correcte berekening en een correcte schatting van het door jullie verwachte jaargemiddelde. Ik weet niet hoe goed u kunt rekenen maar het is niet waarschijnlijk dat de energiekosten met 300 procent zijn verhoogd. Ik weet niet of u weet hoeveel 1200 euro is, maar dat is het bedrag dat een gehuwde AOW-er aan AOW ontvangt. Als u dat zo hoort moet toch ook bij u het idee indalen dat hier sprake is van een ernstige rekenfout?
Kaleigh: Dat kan wél hoor. Deze kosten hebben we niet in de hand. Dit zijn door de netbeheerder, overheid bepaalde kosten en het heeft ook met levering te maken.
TV: U geeft nu echt onzinantwoorden. Kunt u mij doorverbinden met een leidinggevende?
Kayleigh: Spijtig is dit niet mogelijk, ik heb u echter alle informatie gegeven die ik hier voor mij heb. Ik zou graag een uitzondering voor u willen maken, maar die mogelijkheid is er niet. Ik bedank u voor het willen chatten en wens u een gezegende dag verder.
Hierna meldt zich opnieuw chatbot Buddy met de mededeling: de verbinding met onze livechat is verbroken.
Dan maar een telefoonnummer opgezocht
Er meldt zich na enige tijd een mens. Die zal het uitzoeken. Het duurt even, maar dan luidt de conclusie: dit moet een fout zijn. Ik kan uw termijnbedrag aanpassen, zegt de medewerker.
TV: wilt u een bevestiging sturen dat wij elkaar gesproken hebben, dat u denkt dat dit een vergissing is en dat we in overleg hebben besloten dat u het termijnbedrag aanpast naar de oorspronkelijke hoogte en dat u nog zult uitzoeken wat hier precies is misgegaan?
De medewerker belooft het plechtig. ‘De mail is onderweg naar u toe‘, voegt hij eraan toe. 14.32 Een pling op mijn computer en ik lees een mail met de volgende tekst: Uw termijnbedrag is aangepast van 1278,00 euro naar 363 euro. Verder geen woord.
De bevestiging dat hier sprake moet zijn van een fout -waar ik expliciet om heb gevraagd- ontbreekt. Heb ik nu een blind vertrouwen in de berekeningen van Budget Energie: nee, geenszins. Overgeleverd aan de goden. Is mijn lontje tijdens dit gesprek opgebrand? Ja! Alles bij elkaar zo’n uur kwijt aan deze onzin. Heb ik me weten te beheersen? Ja. Maar had ik live tegenover Kaleigh gestaan dan zou hij of zij zeker een pak melk over het toetsenbord gegoten hebben gekregen, zoals ook in winkels van Albert Heijn soms schijnt te gebeuren.
Het stikt in Nederland van de communicatieopleidingen en de communicatie specialisten, maar de kwaliteit van de communicatie is omgekeerd evenredig aan de toename van het aantal communicatiedeskundigen. Moraal van het verhaal: als je de communicatie met je klanten ontpersoonlijkt, overlaat aan computers en processen om efficiency-redenen steeds verder automatiseert en daarmee deels ook debiliseert, dan krijg je daarvan als bedrijf op den duur de rekening gepresenteerd.
Comments